Agriculture de précisionServices« L’assistance connectée est un atout durant le confinement. »

Grâce au Connected Support, les concessionnaires John Deere assistent leurs clients à distance. Matthias Steiner, directeur assistance client et produit chez John Deere, nous décrit son fonctionnement. 

Jusqu’à présent, le concept d’assistance connectée, ou Connected Support, n’a quasiment pas fait l’objet de publicité de la part de John Deere. De quoi s’agit-il précisément ?

Il est vrai que pour le moment nous n’avons communiqué que sur certains des aspects du Connected Support, comme par exemple Expert Alert. À la base de l’assistance connectée, il y a trois éléments : d’abord, une machine équipée en télématique, qui transmet les données collectées pendant son fonctionnement, avec l’autorisation du client. Ensuite, les outils d’analyse automatique des données de John Deere. Et enfin des employés de concessions John Deere formés pour cette prestation. Ceux-​ci peuvent dès lors fournir l’assistance connectée sur la base des analyses de données, dans certains cas sans envoyer un mécanicien sur place.

Pour le Connected Support, trois éléments sont nécessaires : une machine équipée pour la télématique, des outils d’analyse de John Deere, et des concessionnaires formés à cette prestation.

Quelles machines John Deere sont équipées pour la télématique ?

Tous les tracteurs des séries 6M, 6R, 7R, 8R, 9R, les moissonneuses-​batteuses de l’usine de Deux-​Ponts [Zweibrücken, en Allemagne] et des États-​Unis, ainsi que les ensileuses et les pulvérisateurs automoteurs peuvent être équipés du module de télémétrie JDLink.

Environ 215 000 machines au total sont équipées de JDLink dans le monde. JDLink ne doit pas être confondu avec le récepteur StarFire requis pour l’agriculture de précision. JDLink est uniquement destiné à la transmission de données, notamment celles recueillies par les capteurs intégrés aux machines. On peut se le représenter comme un téléphone mobile qui transfère simplement des informations.

Maximisation de la disponibilité des machines

Démarrez chaque journée de travail en sachant que vous et vos machines êtes pris en charge par une équipe de services à distance compétente et expérimentée.Connected Support

Où ces données arrivent-elles ?

Les données machine sont d’abord mises à disposition du client via son compte MyJohnDeere. John Deere a développé des applications spécifiques comme le centre des opérations qui permettent au client de consulter et de traiter ses données machine (consommation de carburant, puissances, géolocalisation…). Avec le consentement du client, ces données peuvent être analysées et évaluées de manière plus approfondie.

À cette fin, John Deere a développé des algorithmes pour la reconnaissance d’erreur et l’optimisation de la machine, sur la base d’un historique de données anonymisées. Ces algorithmes permettent d’identifier automatiquement les signes d’éventuels problèmes techniques, ou en lien avec les performance de la machine. Si un problème potentiel est détecté sur le matériel, le système génère ce qu’on appelle une Expert Alert et l’envoie au concessionnaire.

Que se passe-​t-​il ensuite ?

L’Expert Alert s’affiche sur le tableau de bord du concessionnaire, sur lequel il visualise l’état des machines JDLink de ses clients. La liste des matériels est surveillée en permanence par un employé, avec les anomalies les plus sérieuses affichées en haut, pour les rendre plus faciles à repérer. Chaque Expert Alert décrit aussi bien les symptômes apparaissant sur la machine que le problème qui les cause. Dans le même temps, l’Expert Alert suggère une solution pour supprimer l’anomalie. Les pièces de rechange requises pour une réparation sont répertoriées le cas échéant.

Avec l’autorisation du client, les données de la machine peuvent être analysées automatiquement par les algorithmes et générer, le cas échéant, une Expert Alert.

Chaque machine JDLink apparaît-​elle automatiquement dans cette liste, ou cela requiert-​il une action de la part du client ?

John Deere prend le question de la confidentialité des données très à cœur. C’est seulement avec l’autorisation du client que les données de sa machine peuvent être automatiquement analysées par les algorithmes et générer, le cas échéant, une Expert Alert, qui apparaîtra sur le tableau de bord machines du distributeur. Le consentement du client est nécessaire pour exploiter le potentiel du John Deere Connected Support et obtenir une assistance proactive du concessionnaire.

Avec Connected Support, l’employé de concession peut accéder à l’écran de la machine du client depuis son bureau. Souvent, les problèmes sur la machine peuvent être résolus directement.

Comment fonctionne le Connected Support à partir de là ?

Tout dépend du problème en question. Lorsqu’une Expert Alert survient, la machine est, en général, encore en état de marche. Un employé de la concession contacte alors le client et discute avec lui de la suite de la procédure, par exemple en fixant un rendez-​vous pour une réparation dans l’atelier, ou directement sur la machine chez le client.

Il est parfois nécessaire de procéder à d’autres diagnostics afin de préparer la réparation. Service ADVISOR Remote permet de les réaliser sans qu’un technicien soit présent sur place, la préparation s’effectue alors que la machine est encore au travail. Cela minimise les temps d’immobilisation.

Existe-​t-​il d’autre formes d’assistance connectée ?

Parfois un client a juste besoin d’une mise à jour du logiciel, ou bien, même si la machine est totalement fonctionnelle, il n’est pas satisfait de sa performance. Dans de tels cas de figure, le concessionnaire peut directement se connecter depuis son bureau à la machine à l’aide du Remote Display Access afin d’optimiser, avec le client, le paramètrage de celle-​ci. Si nécessaire, le la concession peut aussi procéder à une mise à jour du logiciel à l’aide de Service ADVISOR Remote.

Un employé du distributeur nord-​italien AgriBertocchi aide un client à régler son nouveau semoir à maïs John Deere 1725NT depuis le bureau.

Le John Deere Connected Support est donc destiné d’une part à réduire au maximum les temps d’immobilisation de la machine, d’autre part à exploiter autant que possible le potentiel de performance de la machine. Mais quel est le rapport avec la crise sanitaire actuelle ?

Un exemple : l’Italie du Nord a été très fortement touchée par la pandémie de Covid 19. Des mesures de confinement très strictes sont appliquées et nos concessionnaires ne sont pas autorisés à rendre visite à leurs clients.

Notre responsable marketing italien nous a informé d’un cas à proximité de Bergame dans lequel un semoir à maïs neuf du type 1725NT a été livré à un entrepreneur. Le réglage initial de cette machine est complexe, et dans ce cas, il a été réalisé exclusivement par accès à distance (Remote Display Access). À la fin, la machine était parfaitement réglée et le client en mesure de travailler sans aucune restriction. Sans le Connected Support du partenaire commercial John Deere, cela n’aurait pas été possible durant le confinement.