Services« Notre travail permet aux machines de rester opéra­tion­nelles »

Comment le personnel de l’EPDC contribue-t-il à la satis­fac­tion des clients John Deere ?

À vrai dire, c’est assez simple. Nous savons que la dispo­ni­bi­lité des pièces, asso­ciée à l’expertise du service conces­sion­naires, est la clé de la satis­fac­tion du client. C’est parti­cu­liè­re­ment vrai pendant les récoltes, où le facteur temps jouent un rôle crucial, notam­ment lorsque des préci­pi­ta­tions sont atten­dues. Notre équipe a bien conscience que les clients – agri­cul­teurs ou ETA – ne peuvent pas travailler correc­te­ment sans un appro­vi­sion­ne­ment rapide et fiable en pièces déta­chées. C’est pour­quoi nous travaillons 363 jours par an pour garantir la livraison aussi réac­tive que possible de toutes les pièces au cata­logue.

Comment garan­tissez-vous cette dispo­ni­bi­lité ?

Comme je l’ai évoqué plus haut, ce sont en parti­cu­lier les commandes de dépan­nage, notam­ment durant les chan­tiers de récolte, qui jouent un rôle impor­tant. Nous sommes en capa­cité de préparer les pièces pour l’expédition en 45 minutes. C’est notam­ment possible grâce à un flux de données sophis­tiqué, qui fait la jonc­tion entre les systèmes auto­ma­tisés de stockage et de trans­port, et les étapes de travail manuelles. Il s’agit d’harmoniser l’interface humain-tech­no­logie.

Toutes les commandes ne néces­sitent pas une livraison immé­diate. Cela ne nous empêche pas d’améliorer en perma­nence nos processus internes, de la récep­tion des pièces au stockage et à la livraison. L’analyse des données nous aide à déter­miner l’emplacement de stockage optimal pour chaque pièce. Par ailleurs, l’interaction l’homme-technologie est sans cesse affinée, pour rendre la circu­la­tion des pièces déta­chées dans l’entrepôt plus fluide.

Nous pouvons empa­queter et affran­chir nous-mêmes des pièces à expé­dier par avion dans une région distincte. Le client gagne ainsi un temps précieux à la livraison. Enfin, que les proprié­taires d’engins agri­coles plus anciens se rassurent : nous stockons les pièces pendant au moins 15 ans après l’arrêt de la produc­tion d’une série.

L’EPDC entre­pose près de 350 000 réfé­rences. Comment cela se traduit en termes de gestions des stocks ?

Là aussi, nous nous appuyons sur l’analyse des données, notam­ment celles géné­rées par les machines connec­tées. La connais­sance du parc global de maté­riels, doublée d’évaluations statis­tiques, permet une prévi­sion de plus en plus fine de la demande. Nous nous assu­rons ainsi d’avoir les pièces néces­saires en stock – à l’EPDC, mais aussi dans les conces­sions. Cette approche de plani­fi­ca­tion proac­tive est un argu­ment de vente unique dans le secteur : dans l’idéal, une pièce est toujours dispo­nible auprès de la conces­sion et peut y être récu­pérée direc­te­ment par le client.

Quels sont les défis actuels du secteur logis­tique et comment y répondez-vous ?

C’est avant tout la pénurie d’employés quali­fiés. Nous nous effor­çons de rendre l’environnement de travail plus attractif, par exemple en perfec­tion­nant l’ergonomie et en propo­sant des postes à temps partiel. De cette manière, nous espé­rons notam­ment inciter davan­tage de femmes à travailler au sein de l’EPDC. Nous essayons aussi de faire face à la hausse des coûts logis­tiques, qu’il s’agisse des péages, du carbu­rant, ou du prix des embal­lages. Grâce à une plani­fi­ca­tion judi­cieuse, nous sommes à même de grouper 96 % des commandes de nos conces­sion­naires, de façon à ne procéder, par exemple, qu’à une seule livraison au lieu de trois. Nous évitons ainsi des coûts et des émis­sions CO₂, ce qui va dans le sens du déve­lop­pe­ment durable.

Dans la « zone haute fréquence », les employés trient un nombre élevé des pièces déta­chées pour l’expédition.

Les pièces envoyées par avion sont trai­tées dans une zone séparée.

Concer­nant la dura­bi­lité, que fait l’EPDC pour réduire son impact carbone ?

Nous sommes l’un des premiers sites John Deere à avoir installé, ici à Bruchsal, un système photo­vol­taïque sur le toit de nos bâti­ments, en service depuis main­te­nant 10 ans. Il couvre 12 % de notre consom­ma­tion d’énergie. À quoi s’ajoutent, géné­rées à partir d’autres sources d’énergie renou­ve­lable sur site, 18 % de nos besoins en élec­tri­cité, et toute la chaleur néces­saire au chauf­fage et d’autres processus du site.

Nous rédui­sons aussi la quan­tité de plas­tique dans le maté­riau de remplis­sage pour nos expé­di­tions, et nous le rempla­çons par du papier de rembour­rage spécia­le­ment traité. Nous avons aussi intro­duit des embal­lages conte­nant 30 % d’herbe pour les petites livrai­sons. La produc­tion de ces embal­lages mobi­lise moins d’eau et d’énergie, ce qui réduit de manière signi­fi­ca­tive leur empreinte carbone.

Outre les acti­vités direc­te­ment réali­sées sur le site, une bonne plani­fi­ca­tion a aussi un impact positif sur la chaîne d’approvisionnement. Le nombre de livrai­sons à court terme à pu être revu à la baisse grâce à de meilleurs pronos­tics. Cela signifie moins de fret aérien et donc, là encore, moins d’émissions.

Vous dirigez l’EPDC depuis l’automne 2023. Quelles ont été vos premières impres­sions ?

J’étais déjà en contact avec l’EPDC lors de mon précé­dent poste de direc­teur du service clien­tèle. Certaines des problé­ma­tiques du centre m’étaient déjà fami­lières, et je connais­sais sa répu­ta­tion de perfor­mance.

C’est avant tout la complexité des processus qui m’a impres­sionné – le haut degré d’automatisation mis en œuvre, et la manière dont d’innombrables rouages fonc­tionnent en parfaite harmonie. J’ai aussi été immé­dia­te­ment frappé par la bonne ambiance qui règne aux sein des équipes, avec plus de 650 employés au total. La satis­fac­tion des clients est au cœur de leur travail quoti­dien, avec beau­coup de respect dans les inter­ac­tions entre collègues, et un niveau élevé de profes­sion­na­lisme et d’expérience dans l’exécution des tâches. Dans ce contexte, il n’est pas éton­nant que le Comité d’entreprise parle toujours de l’« esprit de Bruchsal. » Cela décrit très bien l’ambiance fami­liale du site.